第一部分 考查概述 成都餐饮神秘顾客公司

一、考查实施布景

爱好意思之心，东说念主皆有之。据相关良友骄慢，跟着社会经济的发展与东说念主们消费水平的提高，中国成为继好意思国、巴西之后，世界第三整容大国。十几年前，中国的整形行业还仅限于先天正畸、创伤设立等样式，时于本日，整形好意思容业已成为买房、买车、旅游之后的第四大消费热门。

茁壮发展的医疗好意思容产业，让越来越多的东说念主已毕瑰丽挪动，却也让一些爱好意思女性深受其苦。激光祛斑致脸上留住多处疤痕;消费数万元打针好意思白针，成果脸更黑了;抽脂伤及神经变成“半残废”……据央视2014年8月3日报说念，在此前十年傍边的时候里，我国平均每年因为整形好意思容导致毁容毁形的投诉多达近2万起，10年间已有20万张脸被整形好意思容行业废弃。时下，越来越多的整形事故纠纷见诸报端汇聚等媒体，照旧成为一个社会问题，激发全民热议。

长沙是国内医疗好意思容相对发达的城市，阛阓规模居中部各大城市之首。消费者对长沙整形好意思容机构管事是否适意?为促进行业健康有序发展，了解行业发展近况，找出问题和不及，切实保护消费者权利，2015年“3·15”前夜，经报备省卫生监管部门，华声在线启动“长沙医疗好意思容机构管事质地适意度考查”，现将考查数据和分析通过本讲解赐与委果反馈。

二、调核对象(此处用机构全称)

亚韩、雅好意思、爱想特、好意思莱、华好意思、艺星、鹏爱、半岛、协雅、星雅、三和、瑞澜、伊百丽、好意思奥、雅贞、科尔雅

三、考查方式

本次考查主要通过汇聚投票、当场胁制问卷考查、整形好意思容机构现场实地走访、电话邮箱赞助考查以及汇聚声誉监测五种方式汇集考查数据。

四、考查原则

适意度是量度企业居品、管事质地优劣的一个关节办法。频繁用来测量一家企业或一个居品(管事)在知足或进取顾主购买居品的盼望方面所达到的进程。本次阛阓适意度考查步履坚合手全面、客不雅、尊重阛阓及消费者观念的原则，使考查成果切实反应企业居品和管事质地委果气象。

五、考查评价体系

本次考查所扩充的考查评价体系是依据《中华东说念主民共和国居品性量法》、《国务院对于进一步加强居品性量职责几许问题的决定》、《国务院质地发展摘抄2011-2020》、《湖南省质地发展摘抄2012-2020》等文献精神，结合《顾主适意测评通则》、《顾主适意测评模子和行径指南》等国度模范，由华声在线组织学术连接机构、行业众人蚁集制订。

六、评价办法及赋分

汇聚投票式样，建树期间、管事、价钱、范例性、采取意愿以及六个整形好意思容样式等办法，对调核对像进行公开投票，以机构得票数与总投票东说念主数的比值得出机构投票得分。

实地走访式样，建树“预期质地”、“质地感知”、“价值感知”、“消费遗憾”、“适意度”5项中枢评价办法，每样式的赋分模范为20分。对受访者反馈数据按五层次并量化打分，第一档为“很适意(很好)”，得20分;第二档为“比较适意(较好)”，得16分;第三档为“适意(一般)”，得12分;第四档为“不适意(较差)”，得6分;第五档为“至极不适意(很差)”，得0分。概括五项得分给出适意度得分。

品牌声誉监测式样，对机构中长期(如半年)监测成果进行统计分析，按至极好、很好、比较好、一般、差五个等第对应90以上、81-90、71-80、61-70、60以下五个分段给出分值。

七、适意度臆想行径

把柄不同的考查方式和渠说念所获数据离别臆想得分，线上投票和当场胁制问卷为一项，机构实地走访、电话邮箱赞助考查为一项，品牌声誉监测为一项。考查臆想方式依据以上评价办法和赋分模范进行，每项考查方式总分为100分。统计收场后，按照20%，50%，30%的权重，将三项考查分数进行概括换算，按百分制原则变成各机构的阛阓适意度总分值，并依据分值得出适意度概括排名榜暨长沙医疗好意思容机构口碑榜。

第二部分 考查实施及数据

一、消费者考查

(一)考查实施情况

神秘顾客公司_赛优市场调研

考查从汇聚投票、当场胁制问卷考查、整形机构现场实地走访、电话邮箱赞助随访、品牌声誉监测等方面伸开，投票考查页面通过华声在线新闻、论坛、客户端及微信微博等全网扩充，同期通过以上渠说念全网搜集整形好意思容网友吐槽。

胁制问卷考查主要在黄兴路步碾儿街、武广高铁站、黄花机场候机厅、万达百货、世纪金源购物中心、河西大学城以及部分写字楼进行。

实地走访了亚韩、雅好意思、好意思莱、爱想特、艺星、鹏爱、伊百丽、星雅、瑞澜、华好意思、三和、协雅、半岛等13家医疗好意思容机构以及好意思奥、雅贞等专科口腔医疗机构。

网上投票为止每台电脑每天投票一次，共收到投票9753份;线下当场胁制及邮箱披发问卷478份，收回有用问卷427份。现场胁制及机构实地走访臆想考查682东说念主。

(二)考查问卷题及名接管考查者回话情况

1、您的年纪范围是：

2、您的性别是：

3、您认为个东说念主外貌对生活、职责影响大吗?

4、长沙阛阓上的整形好意思容机构您了解哪些?

5、如果您决定作念整形好意思容手术，哪些方面您比较眷注?

6、您认为长沙期间最让东说念主宽心的整形好意思容机构是?

7、您认为长沙管事最让东说念主适意的整形好意思容机构是?

8、您认为长沙价钱最合理的整形好意思容机构是?

9、您认为长沙举座最范例的整形好意思容机构是?

10、如果有整形好意思容意愿，您会采取哪家整形好意思容机构?

11、您认为长沙整形好意思容机构在胸部整形方面最专科的是?

12、您认为长沙整形好意思容机构在面部整形方面最专科的是?

13、您认为长沙整形好意思容机构在祛斑除皱方面最专科的是?

14、您认为长沙整形好意思容机构在吸脂瘦身方面最专科的是?

15、您认为长沙整形好意思容机构在微整打针方面最专科的是?

16、您认为长沙整形好意思容机构在口腔方面最专科的是?

17、您是否际遇过整形好意思容方面的“坑爹”履历?

18、您际遇整形好意思容的“坑爹事”时，一般会向那儿投诉?

19、您对长沙整形好意思容行业的举座评价是?

第三部分 品牌声誉监测

一、对于品牌声誉监测

所谓品牌声誉监测主如果指依托汇聚舆情监测系统采集某一方向时候段内，监测对象在各类新闻网站、论坛、微博、贴吧中所产生的通盘正负面信息，并进行概括的归类并进行品牌声誉分析，最终得出监测对象在这一时候段内的品牌声誉气象。

二、品牌声誉分析体系

(一)单品牌声誉分析及办法：

谁在褒贬你的品牌;谁在关注这个居品;品牌与竞争品牌的对比;针对“主帖”的网民气见/调性判断;品牌步履/事件的发展轨迹;品牌、品类口碑的季节性;品牌的“声息”来自什么所在;

(二)多品牌声誉对比分析及办法：

口碑声量、口碑影响力、口碑试验与调性、口碑趋势、口碑起原、典型话题与ID分析

这个“神秘集市”都卖些什么东西呢？人们为何爱来这里“淘宝”？摊主们缘何选择这里摆摊？连日来，春城晚报-开屏新闻记者进行了探访。

三、监测实施

品牌声誉监测由华声在线舆情中心具体实施

四、品牌声誉监测成果

与线上线下考查同步，华声在线舆情中心通过自有汇聚舆情监测系统对长沙品牌医疗好意思容机构进行了汇聚声誉监测，监测范围包括全球近15000余家新闻网站，50万个论坛、贴吧，以及新浪、腾讯、搜狐、网易国内四大微博，所监测信息试验为2014年3月至2015年3月期间在互联网发布的与这些品牌联系的正面、负面及非负非正(中性)信息，通过舆情系统自有分析软件对各品牌声誉气象进行分析，辅以舆情分析师东说念主工滋扰得出各品牌声誉气象。

品牌声誉概括排名前10的机构为：

(1)雅好意思 (2)亚韩 (3)好意思莱 (4)爱想特 (5)伊百丽

(6)华好意思 (7)星雅 (8)艺星 (9)鹏爱 (10)瑞澜

网友吐槽频次最高的整形潜规则是：

1.假冒居品以次充好

2.差错告白夸大宣传

3.犯警机构鱼目混珍

4.走穴医师天赋不解

5.价钱扣头荫藏诈骗

6.会员尊享隐藏陷坑

7.机构掂量过度开发

8.急救开采不完善

9.手术风险被避讳

10.赴韩整形乱象丛生

第四部分 数据分析及建议

一、正规军主打，长沙医疗好意思容行业举座运行范例

在世界范围内，越来越多的整形医疗事故见诸报端汇聚，民营整形有待范例的问题，已成为一个社会问题。

但在本次考查中，93.8%的受访者示意，长沙医疗好意思容行业范例或总体范例，采取“总体还好，主流进取，存在个别问题”的受访者最多。

考查数据骄慢，际遇整形好意思容“坑爹事”时，98%的消费者都会以投诉的方式进行维权，仅有约2%的东说念主因操心狡饰裸露而不投诉。维权意志显然拔擢。同期，约有20%的受访者示意曾在医疗好意思容方面际遇过不忻悦或是“坑爹”的事，但据华声在线记者了解到的情况，2014年全年，湖南省消费者协会收到的医疗好意思容类投诉仅47例。省内华声在线《投诉纵贯车》、红网《庶民呼声》、星辰在线《星辰民生站》等几个主要维权平台收到的该类投诉综述也不外几十条。

实地走访发现，一些大型机构的售后管事和回拜机制比较健全，对顾主投诉至极深爱，大多数问题能在机构里面层面处理。

总结长沙医疗好意思容行业的发展历史，2001年，华好意思医疗好意思容病院起步;2003年，亚韩医学好意思容病院开业，爱想特医疗好意思容病院集团入驻长沙;2005年，雅好意思医疗好意思容病院破壳而出;2010年，艺星医疗好意思容集团入驻长沙，长沙星雅开业;2012年长沙瑞澜开业;2013年年底，长沙鹏爱开业;2014年3月，长沙好意思莱开业。据连接对统计，包括病院、门诊、专科科室在内，咫尺长沙约有百来家医疗好意思容机构。与国内其他所在比拟，长沙的民营医疗好意思容病院的派司是发得比较多，但在一些资深的尤其是外来的行业司理东说念主看来，长沙的医疗好意思容病院执业相对范例。

在长沙百来家医疗好意思容机构中，具有品牌影响力的病院不进取十家，这十家占据的阛阓份额高达80%以上。这一表象，被称为业界的“二八定律”，不到20%的整形病院吸纳收受阛阓上80%以上的爱好意思者。正规军的主导，让长沙的医疗好意思容阛阓日趋范例。

除此除外，早在2005年，湖南省卫生厅医政处就批准成立了湖南省医学好意思容质地限度中心，现挂靠在湖南省东说念主民病院，其主要任务是建立完善的质地限度体系，对全省医疗好意思容行业进行有用的监督。该质控中心谨慎东说念主、省东说念主民病院整形激光好意思容外科主任医师谭军教练先容，到咫尺为止，国内医疗好意思容质地限度中心的总和不进取十个，而湖南属于最早成立医疗好意思容质控中心的省份之一。在接管考查的东说念主群当中，仅有不到1.5%的东说念主认为“行业失控、失序、乱象丛生”。

中国整形好意思容协会文牍长赵振民指出，法律管理的薄弱，给一些袖珍机构和好意思容院钻了空子，是以咫尺国内医疗整形好意思容领域水平杂沓不都，犯警行医的表象时有发生，而60%-80%的乱象发生在好意思容院或非正规机构。

二、求好意思者群体趋年青化，学生成为整形好意思容新力量

考查中，18—27岁的受访群体占66%，28—37岁的受访群体占23%。进取9成的受访者认为，外貌对职责、生活影响大，瑰丽能够为我方带来更多的契机。有受访者示意，外貌好意思丑很猛进程上影响着职场活命，躯壳高挑、容貌出众、气质迷东说念主，是赢得重用的一大利器。

华声在线记者在考查采访中了解到，在长沙整形阛阓中，年青东说念主是消费主体，多家医疗好意思容病院提供的数据骄慢，进行医疗整形的消费群体主如果围聚在18岁至50岁的女性，其中18岁至35岁年纪段的东说念主最多，占到70%，神秘顾客技术主要为学生和都市白领。

华声在线记者上网搜索发现，连年来，各地期骗暑期到大小机构整形的学生数目呈逐年高潮的趋势，学生群体正在成为医疗好意思容消费的新力量。长沙市多家好意思容整形机构的掂量数据也骄慢，来自全省各地乃至省外的学生东说念主数合手续增长。

年青东说念主热衷整容原因安在?中国后生报的一项考查骄慢59.7%的受访者认为是受到“以貌取东说念主”的社会价值不雅影响;38.0%的受访者认为整容能够加多印象分，增强个东说念主竞争力;22.5%的受访者认为是但愿通过改善外皮形象来寻找更好的恋爱对象;21.0%的受访者认为是因为东说念主们的不雅念愈加绽开;也有7.6%的受访者示意，随地可见的好意思容告白亦然指点年青东说念主接管整形的遑急原因。

三、消费者对机构的条目越来越专科，消费日趋感性、严慎

实地走访经由中，不少整形医师感言，当今的消费者越来越感性了，会主动建议好多专科性的问题，会问手术的风险和后遗症。这次问卷考查成果骄慢，约9成消费者会把柄病院品牌、医师天赋、期间管事水对等来采取整形病院。

一些受访者示意，在接管手术整形，尤其是大型手术前，和会过新闻、论坛、微博、贴吧等多种渠说念去主动获取机构的口碑信息、汇聚评价等，反复比较、三想后行。

一位从事企划职责近10年的业内东说念主士告诉华声在线记者，以往铺些告白，推出打折政策就有东说念主上门，当今要把顾主请进门，要花更多的心想和元气心灵。

四、竞争催生行业新气象，长沙医好意思走向遗民化

消费者的严慎也源自阛阓气象的变化，四五年以前，长沙医疗整形机构不外亚韩、艾想特、华好意思、雅好意思四家，亚韩一家独大。如今，行业气象已发生了庞杂变化，一批具有一定例模的整形病院接踵成立，老牌机构之间也完成了一轮洗牌。爱想特、雅好意思接踵在市州开设分店连锁，亚韩的阛阓占有率已出现下滑，事迹、口碑正在被赶超，手脚村生泊长的雅好意思病院，高潮势头迅猛，稳居长沙医疗好意思容机构第一方阵。几年以来，继续有新机构入驻。

但信得过让长沙医好意思从业者感到危急的，是2014年3月2日，国内规模最大的医学好意思容连锁机构——好意思莱的入驻。

好意思莱的进驻，让机构之间的竞争愈加尖锐化。为符合新的竞争，一些机构花更多的心想拔擢本人的期间和管事水平，并通过跨地区联接，加强与其它城市与国度、地区的换取，拔擢了长沙的医好意思举座水平;对于消费者而言，竞争带来的优质管事与廉价钱无疑是一种福利。以玻尿酸为例，此前动辄数千近万元的非手术样式，当今两三千元以致千元以内也不错作念。价钱越来越透明，消费门槛越来越低，医疗好意思容行业的遗民化属性正日趋显然。好意思莱的进驻，在长沙医好意思行业激发一场史无先例的鲢鱼效应，让阛阓变得更大，更趋范例。

五、微整变成新趋势，阛阓在竞争中细分

在实地走访经由中，约9成女性均示意不会示寂在脸上或者身上“动刀”，对磨骨、抽脂等整形手术楚楚心爱，但对祛斑、脱毛、打针类微整形样式，约四成受访者弘扬出艳羡。在国际好意思容整形外科学会(ISAPS)2014岁首公布的“整形好意思容消费概况”中，2013年全球共进行医好意思手术23474270例，其中整形好意思容手术类49.4%、非手术类50.6%，创伤小，规复快的微整形手术照旧占到了整形手术总量的一半以上。

在本次考查中，回话“您认为长沙整形好意思容机构在微整打针方面最专科的是?”这一问题时，大批受访者采取了伊百丽。2014年5月份，源自台湾的伊百丽医学好意思肤连锁高调晓谕进驻长沙，在业界再一次激发不小的颤动，8月28日，“伊百丽医学好意思肤连锁”长沙三院都开，湖南整形行业“一池春水”乍破。伊百丽不同于其他机构，莫得丰胸、吸脂，不作念大而全，只专注于“激光好意思容”、“台式微整”的深耕易耨，以四两拨千斤的方式对接细分阛阓，让有微整形和激光好意思肤想法的爱好意思者有了更多更专科的采取。

“激光好意思容+台式微整”是当今台湾地区最受接待的医学好意思肤整形模式。据台湾专科医好意思统计机构数据骄慢，台湾咫尺接管肉毒素瘦脸针的东说念主次，较10年前增长了10倍，且打针东说念主群也从已往的“半百”男女，下落到以20、30岁年青东说念主为主力。台湾《科技好意思容》杂志统计数据也骄慢，在台湾，平均每分钟就有18东说念主接管高技术医学好意思容，台湾的前锋粉领们，早已将“激光好意思肤”和“台式微整”视为自我姿首拔擢的潮水方式。“伊百丽进驻长沙，台式整形模式在湖南的开启，恰是阛阓竞争之下，行业细分的成果，或将成为行业发展的风向标”，熟知医好意思行业的媒体东说念主士如是说。

如果说伊百丽的出现是阛阓细分的成果，那么好意思奥口腔的进驻则讲解长沙的医好意思阛阓的细分早在几年以前就运转了。

从医学分类上来说，口腔病院属于一级分类，不应该将其放在级别更低的整形好意思容类进行比较。但在现实中，多数医疗好意思容病院均设立了牙科，部分以致开设了口腔分院，而一些口腔专科机构，缠绵的大部分业务都属于口腔好意思容的界限。

在好意思奥口腔进驻之前，长沙的口腔专科病院从事的主如果传统的正畸、支柱等，长沙的住户很少有东说念主知说念什么是教学牙。好意思奥口腔的进驻，带来的是口腔好意思容的理念，为口腔医疗行业赋予了好意思容的色调，也激发了一轮口腔好意思容的竞争。本年3月18日，好意思奥口腔长沙万达分院行将开张，在口腔好意思容方面，长沙好意思奥照旧将同业远远的甩在了背面。

六、长沙医好意思阛阓方兴未已，洗牌将进一步深切

整形好意思容活着界阛阓范围内照旧成为新兴的产业，好意思国、日本、韩国整形手术比例是中国的两倍傍边。跟着中国改换绽开的继续深切，东说念主们生流水平的继续提高，整形好意思容行业茁壮发展。2010年，中国整形好意思容阛阓已毕产值3000亿元傍边，接管过医疗整形好意思容管事的消费者累计达300万东说念主次。2011年，国内好意思容院、整形门诊、概括性整形科室、整形病院等不同性质的整形机构已达到34000多家。咫尺我国整形好意思容照旧运转从高端需求向群众化需求转化。2012年，整形好意思容已成为居房地产、汽车销售、旅游之后的第四大管事行业。跟着中国内地整形阛阓的继续老到，海外整形本钱和整形期间多量涌进来，各式整形好意思容病院如棋布星陈般确立起来，为中国整形好意思容行业的发展带来了多量的全新整形理念和整形期间。

畴昔中国整形阛阓的出息依旧令东说念主看好，一方面政府的严管、阛阓竞争的当然规章会加速行业洗牌，这么的调遣会鼓吹行业走向老到和持重。另一方面，跟着社会竞争的加重、价值不雅念的转化和生活节律的加速，越来越多的东说念主接管整形好意思容，并弘扬出低龄化、男性参与、概括整形、屡次整形等特征。

手脚紧跟沪、广、渝的整形行业前沿阵脚，近几年来，长沙整形好意思容阛阓的荣华引起了国表里的平日关注，世界性巨擘整形好意思容学术会议屡次落户湖南，湖南的好意思容整形阛阓方兴未已。固然继续有品牌好意思容病院进驻，但跟着越来越多东说念主追求好意思，阛阓空间之大仍不错猜度。据业内东说念主士裸露，2015年，某好意思容闻明品牌将在长沙开设大型医学好意思容机构。继续放大的阛阓将勾引更多的本钱进驻。

从一家独大到变成多个方阵梯队，长沙医疗好意思容行业照旧完成了一轮洗牌。跟着竞争的进一步加重，洗牌或将愈加深切透顶。

最早参预长沙的华好意思整形，如今已掉出机构第一方阵，华好意思减弱投放，低成本运营策略，概况恰是对竞争的一种冒昧。在行业告白围聚效应之下，一些中小机构通过低成本运营，尚能分一杯羹。

“不错猜度，跟着几家大型机构完成阛阓平分，概括型中小机构的日子会越来越酸心成都餐饮神秘顾客公司，覆没概况就会出当今不久的将来，”一家机构的谨慎东说念主如斯评判阛阓的走向。